总学时：
《引爆管理-终端卓越店铺现场管理特训营》详细介绍　
　
课程前言：　
店长是店铺的灵魂，直接影响到销售业绩、店铺氛围、团队士气、店铺形象、运作管理。同一个店铺，不同的店长来管理，销售业绩会有很大的不一样。拥有一个称职的店长，是店铺产生良好销售业绩的基本条件和首要条件！本课程浓缩店长关键技术精华，解决“分店易开，店长难求”的尴尬局面，帮助店长迅速转变心态，全面提升管理水平和提高店铺销售业绩。　
　
课程收获：　　
1、明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力。　　
2、树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧。　
3、熟悉店铺销售流程，确保店铺业绩的持续增长。　
3、了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧。　　
4、学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能。　
　
课程大纲：　
　
第一篇观念篇　
第一节店长的角色定位及职业素养　
一、店长应具备的3个观念　
1、连锁店铺成功的秘籍　
2、连锁店铺系统化管理的3S原则　
3、什么是管理？　
4、店长的角色定位　
5、店长与店员的不同之处　
二、店长的职业化观念　
1、对待工作的观念，你在为谁而工作？　
2、你的收入由你创造的价值决定　
3、公司为什么请你来？　
三、店长在管理中的4个主要角色　
统筹者、关系协调者、辅导者、信息传递者　
四、店长的在店铺中的7项管理工作　
　
第二节内部管理与优质服务的辩证关系　
一、服务的首要关系体现在哪里？　
二、顾客
员工关系的镜子-企业对待员工的方法就是员工对待顾客的方法　
三、服务是一种情绪化的商品，只有快乐的员工，才有满意的顾客　
四、一个重视服务的企业一定是一个重视一线员工的企业　
五、服务之金三角-人员、软件、硬件　
　
第二篇运作篇　
第一节店铺日常运作管理　
一、店铺的日常工作的3个基本流程　
1、营业前的5项准备工作　
2、营业中的5项跟进工作　
3、营业后的6项善后工作　
二、店铺班次工作流程指引　
1、早班：早班工作8件事　
2、交班：交班工作做到“4清”　
3、晚班：晚班工作10件事　
三、店长工作指引　
1、每周工作指引　
2、每月工作指引　
　
第二节店铺目标管理　
一、店铺的3大目标管理：实施与激励　
1、销售目标实施与激励　
①目标管理的SMART系统　
②销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成　
③销售激励方案　
2、服务目标实施与激励　
①店铺之间评比　
②店铺内部评比　
③店铺的8项基本服务目标　
④神秘客人神秘客人项目的5步操作流程　
3、运作目标实施与激励　
店铺的4项基本运作目标　
　
二、目标管理的11种激励奖项　
　
第三篇人事篇　
第一节店铺人员管理　
一、对店长的4个基本要求　
二、店长人员管理的4项职责：选人、用人、激励人、评估人　
三、店铺的5类员工：　
1、Puppy类员工的6个特征　
2、Dog类员工的6个特征　
3、CashCows类员工的6个特征　
4、ProblemChild类员工的7个特征　
5、Star类员工的6个特征　
四、5类员工的管理方案　
1、针对Puppy类员工8项具体跟进方案　
2、针对Dog类员工的6项具体跟进方案　
3、针对CashCows类员工的5项跟进方案　
4、针对ProblemChild类员工的4项跟进方案　
5、针对Star类员工的5项跟进方案　
　
第二节沟通与激励的艺术　
一、以人为本的4性沟通法　　
二、细节夸奖的艺术与先麻醉后开刀的批评方法　　
三、9个激励员工的工作积极性的技巧　　
　
第四篇促销篇　
一、促销方案的5要素　　
二、促销前的准备　
三、促销中的跟进　
四、促销后的收尾　
五、经典促销的5种方式　　　
　
第五篇投诉篇　
一、投诉本质是什么？　
二、顾客投诉产生的原因分析　
三、有效处理顾客投诉的5步消气法　
四、有效处理顾客投诉的技巧:情绪第一，问题第二　
五、处理顾客投诉的“宜”与“忌”　
　
第六篇会议篇　
店铺会议管理　
一、店铺会议的6个目的　
二、店铺会议的分类　
店铺必不可少的6个会议　
1、月销售总结会　
2、周销售总结会　
3、店务会议　
4、早会　
5、交接班会　
6、夕会　
三、月销售总结会店长的的6大准备　
1、上月业绩分析总结　
2、客服工作总结　
3、帐务
电脑工作总结　
4、物流工作总结　
5、人员情况分析　
6、本月的目标（销售
服务
运作）及详细计划　
四、晨会　
1、晨会的5大好处　
2、晨会的8块内容　
3、晨会前店长要准备的7项工作　
4、成功晨会的4大技巧　
5、标准晨会的7个步骤