总学时：
第一讲：服务价值链的概念　
什么是服务价值链？　
　
第二讲：客户忠诚度的价值　
客户流失的成本和终身价值　
客户忠诚度给企业带来的价值　
案例讨论：服务经理的苦恼　
　
第三讲：创造满意的顾客　
客户的基本需求和情感需求　
客户的期望值产生的原因　
有效地管理客户期望值的方法　
　
第四讲：建立良好客情关系　
影响满意度的客户关键部门　
与客户建立互信关系的方法　
客户关系的四种类型和对策　
　
第五讲：差异化的解决方案　
站在客户的角度思考的方法　
技术壁垒和商务壁垒的作用　
如何垒墙之四类情况和四种对策　
　
第六讲：金牌服务创造利润　
客户服务的基本概念　
客户服务标准步骤4步法　
沟通的技巧　
处理客户投诉的原则和步骤　
案例讨论：处理客户投诉实例　
　
第七讲：金牌服务员工素质　
优秀服务代表具备的条件　
不同性格人的沟通之道　
　
第八讲：大客户服务的策略　
Pareto（80
20）原则　
客户分析和决策的方法——AA
BB