总学时：
　
第一部分:基本概念和定义　
1）大客户的特征和类型　
2）大客户的分级　
3）大客户发展的四个阶段　
4）大客户的生命周期　
　
第二部分:大客户分析　
1）大客户的竞争分析　
客户分析——竞争地图　
竞争分析——SWOT分析法　
2）大客户的组织分析　
教练策略　
客户采购组织分析　
确定关键决策人VITO　
案例讨论：某市的一号市政工程　—滨江路越江隧道　
3）大客户需求和机会分析　
需求三部曲——隐含需求
明确需求
最终需求　
把握八大成功机会　
制造机会三大策略　
　
第三部分:大客户维护——壁垒策略　
1)客户关系发展　
关系两大要素：利益+信任　
利益的准确定义：组织利益和个人利益　
案例讨论:搞砸的拜访　
案例讨论:固执的库管员　
角色扮演：一个采购经理的艰难选择　
中国人建立信任路径图　
与客户建立互信关系的方法　
案例讨论：一个汽配制造商老总的苦恼　
2)客户关系升级　
方法一：客户关系完善　
方法二：客户关系提升　
方法三：高层公关：　
案例讨论：　
3)技术壁垒和商务壁垒　
技术壁垒和商务壁垒的定义　
“设置壁垒”的四种方法　
　
第四部分:大客户维护——服务策略　
1）客户忠诚度的价值　
　
客户流失的成本和终身价值　
客户忠诚度给企业带来的价值　
案例讨论：如果你是服务经理你该如何办　
2）创造满意的客户　
客户的基本需求和情感需求　
客户的期望值产生的原因　
有效地管理客户期望值的方法　
3）金牌服务创造利润　
客户服务的基本概念　
客户服务标准步骤4步法　
5）如何处理客户投诉　
处理投诉的原则　
处理客户投诉的步骤　
　
第五部分：大客户需求发掘和引导技巧　
销售中确定客户需求的技巧　
需求调查提问四步骤　
隐含需求与明确需求的辨析　　
如何听出话中话？　
如何让客户感觉痛苦，产生行动？　
　
第六部分：如何与不同性格客户的沟通