总学时：
【销售服务提升赢在“细节”】　
课时：2天12小时　
　
第一讲：细节是服务成功的秘诀　
1、服务品质高低，细节决定成败　
2、服务细节体现对客户的尊重与关爱　
3、服务细节是商场档次与货品价值的有效体现　
4、服务细节直接影响客户的购物心理与消费额度　
第二讲：服务是由一串串细节组成的　
1、优秀导购员不可忽视的细节　
2、优秀收银员不可忽视的细节　
3、优秀客服员不可忽视的细节　
第三讲：每日八小时的细节管理　
1、怎样使八小时充满乐趣？　
2、没有客户时该做点什么？　
3、每天进步一点点　
4、如何自我管理与自我控制　
5、充实的工作状态使我们离成功越来越近　
第四讲：日常工作中应当关注的细节　
1、接待细节：接待顺序与流程　
2、语言细节：让你的语言无可挑剔　
3、行为细节：站位、手势与姿态　
4、表情细节：注意你的眼神与微笑　
5、多说一句话与少说一句话　
6、常被忽视的商品知识及边缘知识　
第五讲：小问题容易出现大纰漏　
1、该做的事情没有做：　
1）POP更换不及时，引发的投诉　
2）地面湿滑不打扫，致使客户骨折　
3）忘记提醒客户，造成口红污染衣服　
4）缺少提示标志，贵重商品被毁坏　
5）检查价签不仔细，造成黄金降价出售　
2、该说的话没有说：　
1）没有提醒检查商品，裙子染色不能分清责任　
2）没有提醒色差问题，引发新郎万元索赔　
3）没有告知服装保养常识，造成高档皮衣报废　
4）没有提示客户，万元玉器被毁。　
3、不该做的事情做了：　
1）交接班不认真，客户裙子被改坏　
2）与客户争抢卫生间，引发客户投诉　
3）暖水瓶随意摆放，烫伤6月男婴　
4、不该说的话乱说：　
1）随口一句抱怨，引发45条羊绒围巾退货　
2）随意承诺代客户看管衣物，钱物不慎丢失　
3）在客户背后说长道短，遭遇殴打报复