总学时：
课程介绍：　
企业是产品的制造者、是服务的提供者，在必要的时间、必要的地点，将产品及服务提供给需要的大众，以获取利润。比尔盖茨说“21世纪就是服务营销的时代”。　
培训收益：　
快速掌握服务的技巧及服务的关键，有机的结合服务更深层次的营销、创造给客户的独特价值、顾客就是衣食父母。　
课程特色：　
实战、实用、实效、参与、演练、互动　
课程大纲：　
前言：影响企业长久发展的重要因素　
第一讲：　
1、差异化经营的意义　
2、差异化经营的目的...　
3、差异化经营的体现　
第二讲：　
1、以服务替代销售的理念　
2、体现服务的价值　
3、将销售进行于无形　
4、服务营销的核心　
5、提升客户的忠诚度　
6、什么是服务？　
7、服务的定义　
8、服务的基本特征　
9、什么是服务品质？　
10、什么是营销？　
11、营销的定义　
第三讲：　
　　　　1、什么是服务营销?　
2、服务营销的定义　
3、满足客户对服务及产品的需求　
4、服务营销的手段是一系列整合的营销策略　
5、服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预订的目标　
6、服务营销的特点　
7、服务营销与市场营销的区别　
8、服务营销组合　
第四讲：　
1、服务营销怎么开始　
2、售前服务　
3、售中服务　
4、售后服务　
5、客户需求的两个层次　
　　　6、基本的需求　
　　　　7、深层次的需求　
8、客户的购买心里　
9、不同年龄层客户的购买心理　
10、男性客户的心理特征　
11、女性客户的心理特征　
12、销售流程　　　　　　　　　　　
13、销售准备　
14、服务营销100%　
15、客户性格特质与应对模式　
16、商品说明流程　
17、如何将商品利益转化成客户的利益　　　　　　　　　　　　　　　　　　
18、成交是什么？　
19、成交行动循环　
20、成交时的黄金之问　
21、缓和反问法　
第五讲：　
1、售后服务　
2、客户在购买后的满足建立在三个期望上　
3、客户为什么会继续购买　
4、客户价值需求的层次　
5、服务的原则(5S)　
6、售后服务的内容　
7、附加服务　　　　　　　
第六讲：　
1、客户拒绝四不　
2、客户不买的借口　
3、客户不买的真正理由　
4、常用的拒绝处理方法　
5、拒绝处理策略　
6、销售之所以吸引人就在于艺术与技术的完美结合！