总学时：
　　
　　　培训对象：商业银行基层员工　
　　培训方式：电话案例+音频分享+通关演练　
　　培训目标：　
　　1.认识优质服务的重要性和好处，并掌握专业的电话沟通服务规范　
　　2.掌握有效处理客户投诉和异议的方法　
　　3.如何通过优质服务创造高绩效业绩　
　　课程大纲：　
　　第一节新世代的客户服务变革　
　　导入：现代服务的四次革命　
　　1、客户满意、关键客户满意、关键因素满意　
　　2、客户需要什么　
　　3、爱上你的电话　
　　4、电话服务目标　
　　培训方法：　
　　视频分享　
　　案例分享　
　　效果达成：思维转换：从改变我们的服务理念开始，爱上服务、爱上电话服务。　
　　第二节电话沟通基本程序及标准　
　　1、准备就绪　
　　2、接入电话　
　　3、确定用户　
　　4、解答问题　
　　5、通话进行中注意事项　
　　6、转交处理　
　　7、通话结束　
　　培训方法：　
　　录音分享　
　　通关演练　
　　效果达成：　
　　l规范流程：电话沟通程序是固定流程，但每一通电话的过程都倾注着感情。　
　　第三节打造有魔力的声音　
　　1、电话沟通中的表达：语气、声音、用词　
　　2、电话沟通中的提问　
　　3、电话沟通中的倾听：HEARD倾听法　
　　培训方法：　
　　录音分享　
　　通关演练　
　　效果达成：对电话沟通过程进行解析，通过对表达的分解、提问和倾听的联系，全方位提高电话沟通能力。　
　　第四节高效电话沟通技巧　
　　1、双赢的电话沟通技巧：说不的技巧、FAB法则　
　　2、产生不满、抱怨、投诉的主要原因解析　
　　3、面对客户抱怨的技巧　
　　4、面对愤怒客户的技巧　
　　5、当我们无法满足客户时　
　　6、客户投诉处理技巧　
　　7、特殊客户抱怨投诉处理　
　　培训方法：　
　　个案研究　
　　录音分享　
　　通关演练　
　　效果达成：发现客户不满的原因，找到解决的方法，在不断的训练中熟练的应对。　
　　第五节电话沟通快乐工作坊　
　　1、电话沟通中的压力源　
　　2、消除认知偏见　
　　3、快乐电话每一天：　
　　（1）快乐是一种选择　
　　（2）投入，找到电话沟通的乐趣点　
　　（3）及时总结工作中的收获　
　　（4）学会“看轻”自己　
　　（5）学会“感恩”　
　　培训方法：视频分享、音乐分享　
　　效果达成：快乐的工作是高效服务的前提、帮助员工消除工作压力认知偏见，成为快乐的电话服务者。