总学时：
　　　[课程目的]　
　　 了解经销商的卓越计划目的　
　　 理解经销商提升服务质量和客户满意度的目标　
　　 掌握具体的客户满意度提升方法与工具　
　　 熟悉品质会议、经销商会议、个人评审会议等管理会议召开的目的、内容、流程和技巧等，并能够在实际工作中有效应用　
　　[适用对象]　
　　经销商全体人员：销售顾问，服务顾问，客户专员，服务经理，客户经理，总经理等　
　　[授课方式]　
　　脱产内训、互动演讲、讨论、角色扮演　
　　[课程大纲]　
　　　
　　　
　　单元　
　　课程内容　
　　单元目的　
　　第一单元：基本理念　
　　　
　　 顾客的定义　
　　 客户满意度的定义 　
　　 客户满意度提升的重要性　
　　 客户满意度提升模型　
　　 客户满意度提升的途径　
　　 满意度的影响因素（MOT）　
　　理解客户满意度的定义、内容、认知客户满意度对企业的意义　
　　第二单元：客户满意度在经销商中的体现　
　　 销售流程概述　
　　 销售流程中关键结点说明　
　　 客户满意度提升方法　
　　理解在展厅销售过程中如何提升客户满意度，如何掌控，以及提升的方法　
　　第三单元：满意度提升方法　
　　 客户满意度提升9项要点与执行标准　
　　 态度层面　
　　 话术层面　
　　 动作层面　
　　 工具层面　
　　具体掌握客户满意度提升的方法，能够深入理解客户满意度的精髓　
　　第四单元：抱怨与投诉处理　
　　 投诉与抱怨处理　
　　 常见的抱怨解读　
　　 抱怨原因分析　
　　 抱怨处理的流程与方法　
　　掌握抱怨与投诉的处理方法，流程以及策略　
　　第五单元：客户满意度提升会议　
　　 销售管理会议　
　　 品质会议　
　　 销售会议　
　　 员工评审与提升　
　　 PDCA　
　　通过有效率的会议提升客户满意度，并不断改善