总学时：
课程缘起：　
传统的规范服务培训，学员往往在现场觉得获益匪浅，但一回到实际工作中，将头脑所获得认知转化成有效成果的行动，成为一条漫长而艰巨的迁徙。说明培训没有针对学员的“心法”进行，没能进入学员的“潜意识”，还停留在“浅意识”。　
传统的规范服务培训缺少深入性练习和针对性嵌入，讲师和受训单位会误认为学员不够“空杯、归零”。其实这和心态是否端正没有直接关系，和培训方式却有着直接关联。　
规范服务培训需要直指学员的工作重心，用练习达到内化，用参与达到优化，用嵌入达到转化，激发学员用右脑学习、用心灵体验。　
实用心理技术让规范服务顺水前行、乐趣横生。　
　
课程收益：　
纠正仪表上的陋习；　
纠正神情上的固习；　
纠正举止上的恶习；　
纠正沟通上的流习。　
　
呈现特点：分组练习为主、感性讲授为辅，配以演示和图片对比、小组竞赛。　
培训对象：一线台席服务营销人员及基层管理者（银行、电信、电力、政府窗口机关等领域）　
学员人数：50-60人一期最佳。70人以上培训需要另外提醒讲师。　
　
《学习讲义》构成：　
练习部分（训中用）——课程核心内容的现场练习。　
心得部分（训中用）——课程关键内容的记录与心得。　
工具部分（训后用）——操作指南提示，训后检查对照。　
阅读部分（训后用）——经典资料温习、培训师原创文章。　
场地要求：隔离封闭，有适当空地。　
　
课程大纲：　
模块一：外化于形　——　仪表篇　
本节导语：质胜于文则野，文胜于质则史。文质彬彬，然后君子。—《论语》　
重点一：发部、面部、手部　
修饰点：　
规范点：　
禁忌点：　
案例：图片案例分析　
图表：《客户（纳税人）不同期望值图表》　
重点二：制服、化妆、体表　
修饰点：　
规范点：　
禁忌点：　
常被忽视的细节点：　
案例：图片正确与错误辨析　
图表：《岗前仪表检查内容对照表》　
本模块目标：　
1、对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。　
2、不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯、丢人、出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。　
3、将仪容仪表上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。　
　
模块二：习惯于行——举止篇　
本节导语：论先后，知为先；论轻重，行为重。——朱熹　
重点一：岗位站姿、坐姿、行姿　
主要禁忌：　
训练要点：男一女二、女士加码　
全员练习：　
纠正点评：　
案例：《冰鉴》的启发　
重点二：岗位蹲姿、手势、鼓掌　
主要禁忌：　
训练要点：单双引与接　
全员练习：　
纠正点评：　
视频：组合手势分组练习及《这样的手让我们觉得多余》　
本模块目标：　
1、社会心理学家研究证实：人与人交往判断中的80%，已经通过非语言的沟通——形体、手势、面部表情等——完成了。强化说明其实用性。　
2、不撒胡椒面，重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“手势”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。　
3、从人本心理学切入，展示形体语言对于被服务对象的心理感知，并以此来改善职业素养、提高效率、减少冲突。　
　
模块三：内化于心　——　神情篇　　
本节导语：未见颜色而言谓之瞽。——《论语》　
重点一：眼神、表情　
主要禁忌：　
训练要点：一部二角三时　
全员练习：　
纠正点评：　
案例：人尽皆知综合症　
重点二：微笑与情感劳动　
禁忌要点：　
训练要点：一真三适　
全员练习：　
纠正点评：　
心理实验：《感觉剥夺实验》　
本模块目标：　
1、正确引导学员认知眼神表情的亲和友善不是技巧和技术问题，最终体现在职业心态和自身修养，特别是与被服务对象的定位和关系，是一种持续化的“共情”。　
2、重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“微笑”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。　
3、从实验心理学的角度，解析“微笑服务”的难度所在。但服务者毕竟是一群情绪控制和自我管理能力较高的人，当行为变为习惯时，负情绪一样可以转化为正情绪。　
　
模块四：和谐于馨——语言篇　
本节导语：有象斯有对，对必反其为；有反斯有仇，仇必和而解。　
——张载　
重点一：语言规范与表达规范　
应对方式：李小龙、黄继光、邱少云、窦娥　
训练要点：语速、语调、语气、音量、语感　
全员练习：电话沟通规范　
纠正点评：　
案例：咆哮哥事件　
重点二：共情与话术调整训练　
核心观点：准备比经验重要，情绪比事实重要，成本比是非重要。　
训练要点：3F+改变信念系统的沟通方式　
全员练习：地图≠地理　
纠正点评：　
案例：《收钱都是用来养谁的？》　
本模块目标：　
1、基本掌握台席交流沟通的语流、语调、音量和语感，通过现场强化加以内化，让员工快乐工作、高效工作。　
2、从沟通心理学的角度，通过案例解析说明同理心和换位思考的真正意义和技巧，以便工作中变通转化沟通的语言魅力。　
3、不撒胡椒面，重点下切，寓教于乐，用“练习+点评”的形式冲击学员右脑，让课程效果如南孚电池广告“一节顶六节！”　
　
收尾：四大模块核心点串联——点点对线，线线对面，面面对体。　
　
特别说明：课程主要模块和要点可根据客户实际需求进行定向设计。