总学时：
　　【课程前言】　
　　“开不开店看老板，赚不赚钱看店长”，门店与门店的竞争事实上就是门店店长之间的竞争。店长不仅是门店最高层的管理者、经营者，在规模上与效益竞争的日益加剧的今天，店长更成了连锁经营发展的关键。　
　　零售为王、赢在终端，店长是店铺与超市经营的策划与导演者，他把握着企业经营的命脉，决定着店铺与企业经营的好坏，既要完成经营任务又要服务好顾客；既要对总部负责又要对职员负责，规划管理、经营创新、突出特色，这些都要靠店长统筹安排，灵活处理。因此，店长不仅是连锁总部命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物。　
　　【培训收益】　
　　◆明确店长的角色定位及职责要求；　
　　◆了解店长的综合素质与管理成败的重要性，明白店长应具备的各项能力和素质；　
　　◆了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准；　
　　◆加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平；　
　　◆掌握管理和激励员工的方法，提升店长管理技能店铺销售业绩；　
　　◆学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，做一个管理者，更做一个教育者；　
　　◆加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩；　
　　◆了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧；　
　　◆学习领导管理的艺术，增强提升店长人格魅力及团队管理水平......　
　　【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、游戏互动、讨论点评等　
　　【适用对象】店面店长、储备店长、店面经理、店长助理、督导、培训经理、运营经理等　
　　第一章：店长的角色与定位　
　　一、店面运营管理的本质是什么？　
　　二、店长的四种类型　
　　三、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色　
　　1、播种机　
　　2、指挥官　
　　3、协调者　
　　4、温控器　
　　5、分析者　
　　6、兴奋剂　
　　7、培训者　
　　8、执行者　
　　四、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变　
　　1、好“太太”：做好本职树榜样　
　　2、好“媳妇”：上司职务代理人　
　　3、好“妯娌”：部门协作创绩效　
　　4、好“妈妈”：带人带心还带性　
　　五、金牌店长应具备的技能与精神　
　　1、精神：⑴铜头⑵铁嘴⑶飞毛腿⑷蛤蟆肚　
　　2、技能：⑴专业技能⑵组织技能⑶诊断技能　
　　六、优秀店长应具备的知识与技能　
　　1、诚信的职业道德（基本的职业素养）　
　　2、“困而学之”的能力（面对问题，勇于探索）　
　　3、统帅驾驭的能力（做一个优秀的领导）　
　　4、沟通的能力（协调各部门关系）　
　　5、组织实施能力（办好各项活动）　
　　6、分析判断能力（准确无误处理经营中遇到的各项问题）　
　　7、不断的完善能力（努力提高自己）　
　　8、培训能力（员工共同进步）　
　　9、激励能力（提升团队凝聚力）　
　　10、榜样的魅力　
　　第二章：经营激情快乐的王牌团队　
　　一、有“快乐的员工”才会有“快乐的顾客”　
　　二、“招聘合适的店员　
　　1、认识快乐招聘：店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼　
　　2、选对人才能做对事　
　　3、快乐招聘模型（4S模型）：　
　　①适合的才是最好，如何选择适合的人才？　
　　②人才是吸引来的，如何营销人才？　
　　③制造困难，如何提升珍惜机会的感觉？　
　　④入职面谈，如何增强归属感，让店员人过门“心”过门？　
　　三、对新员工进行岗前培训　
　　四、充分了解团队成员——十字分析图　
　　五、为团队设定目标　
　　1、目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成　
　　2、目标分解一个原则：5W2H原则　
　　3、目标达成三大方法：承诺法、激将法、纠偏法　
　　4、善用PDCA管理循环圈，牢记：检查力就是执行力　
　　六、适当分解目标　
　　七、激发团队成员的潜能　
　　八、培养员工对顾客的真诚和尊重　
　　九、店员激励——快乐执行　
　　1、充分了解自己的员工　
　　2、设定明确适宜的目标　
　　3、提供合适的舞台　
　　4、不要只会用钞票　
　　5、制定公平的激励机制　
　　6、选择最好的激励类型　
　　7、避免激励的误区　
　　第三章：让上帝心满意足的顾客管理　
　　一、全面了解顾客心理　
　　1、顾客的心理特点　
　　2、顾客的消费期望　
　　二、正确引导顾客的购买决策　
　　三、区别对待不同类型的顾客　
　　1、顾客的类型　
　　目的性　
　　年龄性别　
　　性格　
　　2、不同类型顾客的服务技巧　
　　四、第一时间处理顾客投诉　
　　1、我们的客人是什么样的人？　
　　客人是上帝！　
　　客人是朋友！　
　　客人是老师！　
　　客人是衣食父母！　
　　客人就是客人　
　　2、适当降低客户期望值　
　　客户投诉的心理特点　
　　不同层次客户需求的分析　
　　观察客户的需求：察言观色的技巧　
　　满足客户的合理需求　
　　服务超越需求　
　　五、为顾客提供满意的售后服务，物超所值的惊喜　
　　六、建立客户档案，适时回馈　
　　第四章：门店高效运营的八大核武器　
　　一、第一项核武器：工作安排　
　　1、心态调整　
　　2、快乐工作　
　　二、第二项核武器：早会管理　
　　1、早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧？　
　　2、早会是一台“推土机”　
　　3、早会内容　
　　4、早会激励　
　　三、第三项核武器：进度通报　
　　四、第四项核武器：竞赛　
　　五、第五项核武器：问题分析　
　　1、分析问题的工具——鱼骨图　
　　（1)作用：研究问题、逻辑排序、整体审视　
　　（2)标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素　
　　（3)经验：问题分析、先易后难、假设验证　
　　2、鱼骨图使用的六步骤　
　　六、第六项核武器：经营数据分析与销售策略调整　
　　1、为什么要进行店面数据分析？　
　　店铺的基本数字：营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带　
　　2、店面盈亏平衡　
　　（1）销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率　
　　（2）销售总成本　
　　（3）平均毛利率　
　　3、根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存　
　　（1）畅滞销商品分析　
　　（2）单款销售生命周期分析　
　　（3）营业时间分析　
　　（4）老顾客销售贡献率分析　
　　（5）员工销售能力分析　
　　【小组讨论】门店的10个主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案？　
　　4、如何建立完善的门店报表系统？　
　　（1）信息化管理系统　
　　（2）建立完善的报表制度　
　　（3）正确使用各种《销售日／周／月报表》　
　　5、客户分析　
　　（1)分析工具　
　　（2)了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策　
　　6、收支分析　
　　（1)分析数据　
　　（2)月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？　
　　7、产品分析　
　　（1)分析工具：波士顿矩阵分析法　
　　（2)分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数　
　　（3)问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对　
　　8、门店问题改善　
　　第六项核武器：气氛营造　
　　第七项核武器：培训管理　
　　八、第八项核武器：情报管理　
　　第五章：门店销售十步心法——赚钱才是硬道理　
　　门店销售心法十部：　
　　一、精心备战　
　　1、良好心态——先处理心情，再处理事情　
　　2、顾客不是等来的　
　　3、顾客是被吸引进来的　
　　4、谁在赶走我们的顾客？　
　　二、迎宾接待　
　　1、吸引顾客的舞蹈　
　　2、店里没人时导购员应该做什么？　
　　3、导购员错误的行为有哪些？　
　　4、目前的迎宾语有哪些不足？　
　　5、正确的迎宾语和动作是什么？　
　　6、如何吸引顾客进店？　
　　三、寻机观察　
　　1、什么是寻机？为什么要寻机？　
　　2、如何与顾客保持亲密安全的距离？　
　　3、如何观察顾客的一行一动？　
　　4、接近的时机和信号时什么？　
　　5、接近顾客错误的行为和语言是什么？　
　　四、开场互动　
　　1、视觉销售---建立信赖感的方法？　
　　2、如何让顾客迅速喜欢上你？　
　　3、规范的商务礼仪是什么样的？　
　　4、如何正确倾听？　
　　5、如何赞美顾客？　
　　五、需求探询　
　　1、什么是顾客的需求？需求本质分析！　
　　2、你介绍那么好，顾客为什么还是不相信你？　
　　3、人性行销的秘诀——需求的冰山！　
　　4、如何找到顾客的需求？　
　　5、问问题的三原则？　
　　六、产品介绍　
　　介绍产品的FAB话术——“六不”说：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话　
　　销售中“销”与“售”的涵义　
　　顾客的购买价值观有哪些？　
　　人类行为的动机是什么？　
　　说服顾客体验产品或服务　
　　做顾问而不是做决策　
　　七、异议处理　
　　1、正确对待顾客抗拒　
　　2、灵活处理处理顾客抗拒的方法　
　　3、提供超越期望的服务　
　　八、连带销售　
　　1、不放过连带销售的时机　
　　2、连带销售的方式　
　　3、连带销售的六个要点　
　　九、收银送客　
　　1、销售力就是影响力　
　　2、错误的送客语和动作　
　　3、正确的送客语和动作　
　　4、送客是下一次迎客的开始、　
　　5、沃尔玛服务法则？　
　　十、售后服务　
　　1、吸引顾客从售后开始　
　　2、建立顾客档案　
　　3、定期回访，资源积累　
　　第六章：客户抱怨巧处理(投诉处理技巧)　
　　一、 适当降低客户期望值　
　　1、 马斯洛需求层次理论　
　　2、 不同层次客户需求的分析　
　　3、 观察客户的需求：察言观色的技巧　
　　4、 满足客户的合理需求　
　　5、 服务超越需求　
　　二、客户抱怨及投诉处理的九对策　
　　1、 投诉的类型：产品、服务、环境　
　　2、 投诉处理的策略：　
　　（一）息事宁人策略　
　　（二）巧妙借力策略　
　　（三）黑白脸配合策略　
　　（四）上级权利策略　
　　（五）丢车保帅策略　
　　（六）威逼利诱策略　
　　（七）农村包围城市策略　
　　（八）攻心为上策略　
　　（九）、巧妙诉苦策略　
　　三、处理投诉的流程与技巧　
　　1、道歉　
　　2、仔细聆听　
　　3、复述投诉　
　　4、认同客户感受　
　　5、阐明解决措施　
　　6、表示感谢　
　　7、送出出乎意料的惊喜